Département: Direction de la transformation numérique et de l'IA

Description de l'entreprise

• Avec plus de 12'000 collaborateurs et collaboratrices représentant 180 métiers, les Hôpitaux Universitaires de Genève sont un établissement de référence au niveau national et international. Pour en savoir plus sur notre institution, prenez quelques minutes pour découvrir les moments forts et chiffres clefs de l’année 2024 en cliquant
• La créée, intègre et gère toutes les applications informatiques d'un des systèmes d'information hospitalier les plus performants afin de soutenir les activités cliniques et logistiques des Hôpitaux Universitaires de Genève. Avec un parc de plus de 12'500 postes, 1'300 serveurs pour plus de 250 applications au service de l'ensemble du personnel, disponible 24h/24h et 7j/7j, la DTN-IA gère un système d'information RH pour les 13'000 collaboratrices et collaborateurs des HUG et des 7 autres institutions genevoises et un ERP performant pour les processus logistiques et financiers des plus complexes
• Direction de la transformation numérique et de l'IA (DTN-IA)
• Le Service des opérations, rattaché à la DTN-IA, a pour mission de garantir les prestations nécessaires au bon fonctionnement de l’ensemble des HUG grâce à une infrastructure technique performance. Il garantit la fiabilité, la sécurité et la disponibilité des services proposés aux utilisateurs et utilisatrices. De plus, le service assure le support utilisateurs et utilisatrices à travers le service Desk et les équipes de dépannage
• Dans votre rôle de technicien ou technicienne au sein du Service desk, vous soutenez les personnes confrontées à des difficultés liées à l'utilisation des outils informatiques. Le Service Desk assure en moyenne 1'000 appels par semaine
• Votre expertise et votre sens du service client, vous permettent de proposer des solutions efficientes, visant à optimiser l'expérience quotidienne des utilisateurs et utilisatrices, tout en assurant un suivi méticuleux des incidents jusqu’à sa résolution ou en l’escaladant aux spécialistes
• Votre champ d'action englobe l'analyse, le suivi et la résolution des incidents et des demandes de support provenant de diverses sources telles que les demandes téléphoniques, la messagerie instantanée, les courriels ou encore le portail de self-service. Grâce à votre orientation client, vous faites preuve de calme, d’une écoute attentive auprès des utilisateurs et utilisatrices afin de les renseigner au mieux. Vous veillez à vulgariser les termes techniques et à adapter votre communication selon votre interlocuteur ou interlocutrice
• En plus de la prise en charge des incidents et en vous appuyant sur votre expertise, vous gérez régulièrement des tâches de coordination lors de panne de service, telles que la communication auprès des diverses parties prenantes (gestion des alertes, création de messages d'accueil téléphonique, échange d’information avec les équipes de la DTN-IA, l’équipe du Service Desk et la hiérarchie) et l'accompagnement à la résolution de l’incident jusqu'au retour normal du service. Lors de ces incidents, vous savez garder votre calme et êtes en mesure de prioriser vos actions grâce à votre vision d’ensemble
• Vous réalisez ponctuellement des tâches de back-office afin d’optimiser et d’améliorer les processus du Service Desk avec une approche d’amélioration continue, tel que la création de scénario d'automatisation simple ou d’auto-remédiation (exemple : Chabot, script de remédiation)
• En parallèle, vous contribuez aux tâches administratives de droits d'accès
• Votre responsabilité inclut également la mise à jour régulière des données ITSM (Information Technologies Service Management), conformément aux bonnes pratiques établies par la DTN-IA afin de garantir la cohérence et la conformité des informations. Vous vous efforcez de maintenir ces données à jour avec précision. Cela inclus la mise à jour ou la création régulière d’article dans notre base de connaissance destiné à la fois aux services techniques et aux utilisateurs
• Vous rejoignez une équipe composée de neuf personnes, favorisant le partage de connaissances et l'entraide. Vous participez à des formations, à la fois internes et externes, afin de maintenir et développer votre expertise. De plus, vous vous engagez à vous informer continuellement des services offerts par la DTN-IA

Qualifications

• Vous êtes au bénéfice d’un CFC d'informaticien ou informaticienne ou d'une formation jugée équivalente complété par une certification Windows 10 ou 11. Vous disposez d’une expérience d'au minimum cinq ans dans une fonction similaire, idéalement acquise au sein d’un grand compte dans un contexte ITIL et DEVOPS
• Vous faites preuve d'autonomie, de rigueur, de précision et d’une excellente organisation. Vous avez également un sens relationnel développé incluant contact facile et sens du service avec une grande capacité d'écoute, d'empathie et d'adaptation pour répondre aux besoins de vos interlocutrices et interlocuteurs. Vous travaillez en équipe et partagez vos connaissances. Vous disposez d’une bonne vision d’ensemble et comprenez le fonctionnement du Service Desk et la DTN-IA dans son ensemble. En tout temps, vous gardez votre calme et assurez une prise en charge optimale des incidents
• Vous avez une très bonne connaissance de l’environnement Microsoft Windows 11, les certifications Microsoft étant un atout. Vous pratiquez les outils de gestion de la CMDB et des incidents et utilisez idéalement ServiceNow
• Vous bénéficiez d'une expérience significative dans l'automatisation de tâches et de processus grâce à une bonne connaissance du scripting PowerShell et/ou du JavaScript
• Vous connaissez les principes et outils d’administration Windows et réseau tels que par exemple Active Directory, DHCP et DNS
• Si vous connaissez et appliquez la méthodologie KCS dans la gestion de la connaissance où vous possédez une certification « KCS Fundamentals », cela constitue un atout
• Avoir suivi une formation « Adoptez les bonnes pratiques du Service Desk », ou une formation équivalente est recommandé
• Vous démontrez également d’une aisance rédactionnelle en français dans la gestion des incidents et de la documentation associée

Vous pouvez travailler en horaire de nuit et de week-end et vous participez à un service de piquet

Votre dossier de candidature doit comporter une lettre démontrant votre motivation, votre curriculum vitae, les copies des diplômes et attestations requis pour le poste et les 2 derniers certificats de travail

Souhaitant s’engager dans la lutte contre le chômage, les HUG encouragent les candidatures qui proviennent de l’Office cantonal de l’emploi