Description de l'entreprise

Fondé en 1978, Darest Informatic SA fournit des équipements et services informatiques spécifiquement dédiés aux PME et Grandes Entreprises. Nous couvrons l'ensemble des besoins IT de nos clients en proposant des infrastructures sur-mesure grâce à nos architectes IT spécialistes ainsi qu'à l'ingénierie nécessaire pour répondre à leurs demandes.

Notre équipe dispose d'un savoir-faire fondamental pour mettre en place des cellule help-desk complète ou mixte de niveau I, II et III avec support VIP auprès de grandes entreprises suisses et multinationales

Description du poste

La mission consistera à :

• Réceptionner, qualifier et affecter les incidents/demandes des utilisateurs, via téléphone, mail ou notre outil de ticketing
• Établir un diagnostic basé sur les incidents rapportés par les utilisateurs
• Fournir un premier niveau de résolution
• Fournir un diagnostic avant escalade vers les autres niveaux
• Tenir informer les utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs tickets (GNS)
• Supporter les utilisateurs dans différentes situations et dans la majorité des cas à distance à travers le monde en français et en anglais
• Garantir la satisfaction des utilisateurs en fournissant un service orienté client
• Support de proximité avec la présence de plusieurs guichets sur les différents sites de l'entreprise à Lausanne et dans la Vallée de Joux
• Traiter les tickets assignés de leur réception à leur fermeture
• Effectuer les résolutions d’incidents liés aux applications de base
• Résoudre les problématiques à l’aide de logiciels de prise de main à distance
• Supporter les utilisateurs sur leurs téléphones mobiles (iPhones/iPads)
• Communiquer de façon adaptée et efficace avec les utilisateurs
• Prise d'initiative et mise en place de solution pour l'amélioration continue
• Fournir des information pertinentes et utiles au management informatique
• Rejoindre une équipe avec des roulements pour couvrir un service continue 24/7/365 (possibilité de travail de nuit)

Qualifications

• Titulaire d’un CFC d’informaticien au minimum ou Bac +2 avec 2 ans d’expérience dans un poste similaire
• Maitrise du français ainsi que l’anglais B2 minimum
• Être domicilié en Suisse ou être prêt à vous relocaliser en Suisse (obligation pour le travail de nuit à domicile/télétravail)
• Connaitre le concept d’analyse et diagnostic des incidents de niveau 0 à 2
• Capacité de communication envers les utilisateurs
• Capacité d’écoute, de pédagogie, de rigueur et d’empathie
• Environnements Windows 10 et 11
• Suite Office 2016 et O365, solution Teams
• Messagerie Exchange
• Active Directory
• Outils de prise de main à distance
• Outil de call center
• Outil de ticketing (ITSM)
• Être familiarisé avec la Gestion de Niveau de Service (GNS-ITSM)
• Concepts ITIL, un passage de la certification vous sera fourni à la fin de votre période d’essai

Si vous vous reconnaissez dans cette description, n'hésitez pas à postuler en nous envoyant votre CV !

Informations supplémentaires

Démarrage ASAP- CDI
Taux d’occupation de 100% souhaité